售后服務(wù)
我們擁有一套從
衛(wèi)生管理——生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)——采購制度——產(chǎn)品投訴與處理——不合格產(chǎn)品召回及其處理制度
等一套完整的售后服務(wù)制度！請您放心選擇我們，信賴我們！
衛(wèi)生管理組
加強(qiáng)我公司產(chǎn)品衛(wèi)生管理， 確保我公司生產(chǎn)的消毒劑產(chǎn)品符合法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求， 現(xiàn)決定成立衛(wèi)生管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 領(lǐng)導(dǎo)小組成員：
組 長： 李志剛
成 員： 王磊 李繼芝
衛(wèi)生管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 對從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行管理和培訓(xùn)，對生產(chǎn)廠區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行定期檢查， 對購進(jìn)原材料質(zhì)量把關(guān)， 對生產(chǎn)過程進(jìn)行質(zhì)量控制， 對產(chǎn)品進(jìn)行出廠檢驗(yàn)， 對生產(chǎn)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制情況進(jìn)行定期檢查、 考核、 獎(jiǎng)懲。
生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范
一、目的：建立一個(gè)規(guī)范生產(chǎn)人員進(jìn)入更衣室及生產(chǎn)車間的規(guī)程，減少人員對生產(chǎn)區(qū)的污染。
二、 范圍： 本規(guī)程適用于所有進(jìn)入生產(chǎn)車間的生產(chǎn)操作人員、 管理人員、 維修人員及其他人員。
三、 責(zé)任： 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)本規(guī)程實(shí)施；
物料采購制度
1、 目的
通過對供方質(zhì)量保證能力的評價(jià)、 采購過程的控制和產(chǎn)品的驗(yàn)證，以確保采購的產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2、 范圍
適用于對生產(chǎn)所需原材料采購、 外協(xié)加工及提供服務(wù)的控制； 對供方進(jìn)行選擇、 評價(jià)和控制。
產(chǎn)品投訴與處理制度
1、 目的
對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制， 確保為用戶提供及時(shí)， 周到， 滿意的服務(wù)； 為迅速處理客戶投訴， 維護(hù)公司信譽(yù)， 促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。
2、 售后能力、 責(zé)任范圍
2.1 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí) 2 個(gè)月以上的的相關(guān)知識(shí)， 及實(shí)際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進(jìn)行售后服務(wù)工作。
2.2 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力， 不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。
2.3 范圍包括公司產(chǎn)品及服務(wù)等客戶投訴的受理， 原因調(diào)查， 質(zhì)量問題的處理， 追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。 售后服務(wù)人員、 各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、 處理售后服務(wù)具體工作。
3、 服務(wù)管理
3.1 服務(wù)工作方針： 信息準(zhǔn)確、 反應(yīng)敏捷、 處理有效、 用戶滿意；
3.2 服務(wù)目標(biāo)：
3.2.1 服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的） ＜3%.
3.3 服務(wù)人員行為規(guī)范：
3.3.1 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，樹立處處為用戶著想、 視用戶為上帝、 全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、 耐心、 周到；
3.3.2 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解使用情況， 認(rèn)真檢查、 分析原因， 同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。 服務(wù)結(jié)束后， 應(yīng)請用戶簽字（蓋章） 認(rèn)可。 不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章）， 不允許涂改、 偽造用戶的簽字（蓋章） 或建議， 否則， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 就地解聘。
3.3.3 服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中， 不能只滿足于解決用戶提出的問題， 還應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)用戶正確使用。
3.3.4 服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意， 回公司后如數(shù)上繳， 沖抵服務(wù)費(fèi)用）， 杜絕吃、卡、 拿、 要等有損企業(yè)形象行為， 否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 就地解聘。
3.3.5 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語， 自覺維護(hù)企業(yè)形象， 對不了解的問題和與技術(shù)、 服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論， 同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。
3.4 服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
3.4.1 接受任務(wù)和指令
a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
b.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、 儀器儀表型號(hào)、 編號(hào)、 用戶具體地址、 電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。
c.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、 顧客滿意度調(diào)查表等資料。
d.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出， 應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。
e.主動(dòng)與用戶聯(lián)系， 必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系， 確定用戶所在的位置、 交通狀況， 以提高效率。
4、 處理程序
客戶咨詢→客服收到來電或來函→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)， 產(chǎn)生服務(wù)派單→安排技術(shù)人員分析問題→分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決
問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。 →如果是“否” →服務(wù)事件升級(jí)→根據(jù)反饋的問題確認(rèn)原因→重新安排技術(shù)人員上門服務(wù)→解決問題錄庫。
5、 售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5.1 由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴， 由售后服務(wù)管理人員填寫“投訴處理記錄”后， 按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號(hào)并登記于“投訴處理記錄”，并最終負(fù)責(zé)， 將最終處理結(jié)果落實(shí)、 反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、 部門。
6、 售后服務(wù)工作一般原則
6.1 銷售以及售后服務(wù)部門每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
6.2 接到客戶投訴， 在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程， 迅速處理， 盡快解決， 在第一時(shí)間答復(fù)客戶。
6.3 遇有爭議， 按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
7、 售后服務(wù)人員的管理
7.1 公司的售后服務(wù)工作， 由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排， 需要由公司相關(guān)部門配合的， 按規(guī)定程序執(zhí)行。 駐外辦事處的售后服務(wù)工作， 由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。
7.2 公司其它售后服務(wù)工作， 由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)， 售后服務(wù)人員由生產(chǎn)車間門以及售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)安排。
8、 售后服務(wù)費(fèi)用
8.1 公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、 宿費(fèi)、 補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用， 由公司負(fù)責(zé)； 非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。
8.2 屬于產(chǎn)品維修、 換件、 運(yùn)輸、 包裝等發(fā)生的費(fèi)用， 計(jì)入制造成本。
不合格產(chǎn)品召回及其處理制度
1、 目的
為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范公司的衛(wèi)生質(zhì)量安全工作， 確保公司產(chǎn)品在發(fā)現(xiàn)存在衛(wèi)生質(zhì)量隱患或者發(fā)生重大安全事故時(shí)， 能夠及時(shí)得到召回或迅速處理， 最大限度的降低因產(chǎn)品缺陷對消費(fèi)者的健康造成的危害，
將損失降低到最小， 特制定不合格產(chǎn)品召回處理制度。
2、 召回產(chǎn)品范圍
本制度所稱的不合格品限于本公司生產(chǎn)的有證據(jù)證明對人健康已經(jīng)或者可能造成危害的。
3、 公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門職責(zé)權(quán)限
3.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回的決策， 對召回情況進(jìn)行監(jiān)督； 一級(jí)召回每 3 日， 二級(jí)召回每 7 日， 三級(jí)召回每 15 日， 對不合格產(chǎn)品召回原因的調(diào)查分析和安全危害調(diào)查， 評估匯總情況， 向市衛(wèi)生部門和市
場監(jiān)管部門報(bào)告。
3.2 銷售部負(fù)責(zé)與客戶溝通， 建立產(chǎn)品投訴檔案， 對指定產(chǎn)品進(jìn)行召回， 并定期將產(chǎn)品所在的市場召回進(jìn)展情況以書面形式反饋到技術(shù)部。
3.3 技術(shù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)， 并負(fù)責(zé)整個(gè)召回過程的監(jiān)督， 控制， 協(xié)調(diào)工作， 組織召回產(chǎn)品發(fā)生問題原因的調(diào)查分析和安全危害調(diào)查， 評估及分析情況的匯總上報(bào)。
3.4 生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)不合格產(chǎn)品的隔離， 標(biāo)識(shí)和存放， 并協(xié)助質(zhì)量管理部做好召回產(chǎn)品發(fā)生問題原因的調(diào)查分析；
4、 產(chǎn)品召回管理
召回程序 1， 接受質(zhì)量信息， 2 信息確認(rèn)， 3 實(shí)施召回， 4， 召回產(chǎn)品的處理。
4.1 接受信息： 銷售部負(fù)責(zé)接受經(jīng)銷商， 消費(fèi)者反饋的質(zhì)量信息，并將信息書面反饋到技術(shù)部； 技術(shù)部負(fù)責(zé)直接接收出入境檢驗(yàn)檢疫部門及衛(wèi)生監(jiān)督部門反饋的質(zhì)量信息及公司內(nèi)部反饋的質(zhì)量信息；
4.2. 信息確認(rèn)
4.2.1 技術(shù)部接收相關(guān)質(zhì)量信息后， 要對接收到的質(zhì)量信息進(jìn)行確認(rèn)， 技術(shù)部、 生產(chǎn)車間進(jìn)行衛(wèi)生安全危害調(diào)查和衛(wèi)生危害評估， 確認(rèn)出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否屬于規(guī)定范圍內(nèi)的質(zhì)量問題， 確定是否實(shí)施產(chǎn)品召回及召回級(jí)別， 如需召回， 需立即匯報(bào)公司總經(jīng)理， 最終由總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)入召回階段；
4.2.2 召回級(jí)別劃分為三個(gè)級(jí)別：
一級(jí)召回： 產(chǎn)品流通范圍廣， 社會(huì)影響大；
二級(jí)召回：不符合衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，危害程度一般或者流通范圍小，社會(huì)影響小的。
三級(jí)召回： 已經(jīng)或可能對消費(fèi)者健康造成危害， 危害程度輕微或含有對特定人群可能引發(fā)健康危害的成份而在標(biāo)簽和說明書上未予以標(biāo)識(shí)， 或標(biāo)識(shí)不全， 不明確的；
4.3 實(shí)施召回
4.3.1 確認(rèn)產(chǎn)品屬于應(yīng)當(dāng)召回的不合格產(chǎn)品或不安全產(chǎn)品之后，公司立即停止該產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售， 技術(shù)部對該批產(chǎn)品的生產(chǎn)和庫存情況進(jìn)行追溯和調(diào)查， 凡是與該批質(zhì)量問題有關(guān)的產(chǎn)品（包括已出廠和未出廠的） 均在調(diào)查范圍內(nèi)， 如有庫存產(chǎn)品， 將產(chǎn)品單獨(dú)存放并標(biāo)識(shí)清楚， 同時(shí)安排庫房存放預(yù)召回的產(chǎn)品（存放標(biāo)識(shí)加設(shè)不合格品標(biāo)識(shí)）
4.3.2 銷售部負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)（一級(jí)召回 1 日內(nèi)， 二級(jí)召回 2日內(nèi)， 三級(jí)召回 3 日內(nèi)） 通知有關(guān)經(jīng)銷商停止銷售， 通知消費(fèi)者停止消費(fèi)；
4.3.3 技術(shù)部負(fù)責(zé)制定召回計(jì)劃， 計(jì)劃內(nèi)容包括：
停止生產(chǎn)不安全產(chǎn)品的情況
告知銷售者停止銷售不安全產(chǎn)品的情況
通知消費(fèi)者停止使用不安全產(chǎn)品的情況
衛(wèi)生安全危害種類， 產(chǎn)生原因， 可能受影響人群， 嚴(yán)重和緊急程度；
召回措施的內(nèi)容，包括實(shí)施組織，聯(lián)系方式以及召回的具體措施，
范圍和時(shí)限等；
召回的預(yù)期效果
召回后的處理措施。
一級(jí)召回 3 日內(nèi)， 二級(jí)召回 5 日內(nèi)， 三級(jí)召回 7 日內(nèi)， 并及時(shí)向衛(wèi)生部、 市場監(jiān)管部門報(bào)告。
4.3.4 銷售部負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)品逐步按計(jì)劃實(shí)施召回， 并及時(shí)將信息反饋給公司， 技術(shù)部監(jiān)督產(chǎn)品的召回情況， 一級(jí)召回每 3 日， 二級(jí)召回每 7 日， 三級(jí)召回每 15 日。
4.3.5 召回產(chǎn)品信息的公布： 為保護(hù)消費(fèi)者利益， 必要時(shí)公司將由總經(jīng)理做發(fā)言人利用報(bào)紙， 電臺(tái)， 電視臺(tái)， 和互聯(lián)網(wǎng)等傳播媒體，把召回程序中的信息， 如： 產(chǎn)品代碼， 實(shí)物圖象， 出現(xiàn)問題的性質(zhì)及嚴(yán)重程度， 公司對此問題的處理方式， 召回產(chǎn)品的方式等盡快傳達(dá)給消費(fèi)者， 以保持消費(fèi)者對企業(yè)的信任。
4.3.6 技術(shù)部負(fù)責(zé)將該次所存在的問題給顧客以答復(fù)， 杜絕此類問題的再次發(fā)生。
4.3.7 召回結(jié)束后的 15 日內(nèi)， 技術(shù)部負(fù)責(zé)向衛(wèi)生部門提交召回總結(jié)報(bào)告。 接受衛(wèi)生部門對召回總結(jié)報(bào)告的審查和召回效果的評估，如產(chǎn)品為達(dá)到預(yù)期效果， 則再次進(jìn)如召回程序。
4.4 召回產(chǎn)品的處理
對因標(biāo)簽， 標(biāo)識(shí)不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而被召回的產(chǎn)品， 公司可采取適當(dāng)補(bǔ)救措施， 經(jīng)驗(yàn)證能保證安全的情況下可以繼續(xù)銷售， 銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示補(bǔ)救措施。對無法采取補(bǔ)救措施的不合格產(chǎn)品或者不合格產(chǎn)品， 予以銷毀。
5、 召回記錄的保存
記錄內(nèi)容包括產(chǎn)品召回批次， 數(shù)量， 比例， 原因， 結(jié)果等， 保存期限為三年
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